7月27日至31日，第四届全国12345政府服务热线年会在河南省驻马店市隆重召开，此次年会由D3方评估平台、零点有数和驻马店人民政府办公室联合主办，来自全国各地的热线系统领导干部、一线工作人员、业界专家汇聚一堂，交流学习、碰撞思想，共同探讨提升12345热线服务效能，促进热线在后疫情时代迸发活力，发挥更大价值。此次年会公布了全国31个省市345家政务服务热线监测评估结果，对成绩优秀的单位进行了表彰。泰安市12345政务服务热线捧回“服务之星”和“机制抗‘疫’卓越奖”两个重要奖项，提报的“网课‘大提速’”案例入选2020年全国12345政府服务热线优秀案例，得到评估部门与参会单位的广泛认可与赞誉。

据了解，此次年会精彩纷呈、干货满满，多地热线负责同志和专家学者上台分享，立体展示了热线工作在应对突发疫情、助力社会治理、推动智能化标准化建设、大数据挖掘与应用等方面取得的成绩与亮点，对开创热线工作新局面具有重要意义。

捧回“服务之星”和“机制抗 ‘疫’卓越奖”，泰安市政务服务热线管理中心工作人员称，这两个沉甸甸的大奖既是市委市政府坚强领导的成果，又是一线话务员们共同努力的成果，更是对今后我市政务服务热线工作的激励。

据了解，泰安市政务服务热线始终坚持“民心是最大政治，服务是最深情怀”的工作理念，听民心、解民忧、汇民智，今年上半年共接听群众来电40万件，接通率92%，回访率100%，群众满意度96%，群众满意度和社会影响力实现新突破。特别是在疫情防控期间，12345政务服务热线全体话务人员放弃休假，全部按时按班到岗，不讲条件、不提要求、不打折扣，以“热线即是一线”的工作热忱，乘风破浪、担当进取、扎实工作、积极作为，为打赢疫情防控阻击战做出了重要贡献。

据了解，疫情防控期间，泰安市12345政务服务热线迅速制定了《泰安市12345政务服务热线疫情防控工作方案》，从做好疫情咨询答复、推动落实属地防控、保障受话队伍安全、加强值班值守等方面，制定切实有效措施，实现了从和风细雨的日常管理向“战时”状态紧急应对的“一键切换”，组织受话员认真学习新冠肺炎疫情相关知识，提升服务意识，优化服务质量，较好完成了市民咨询答复和心理安抚工作，有效提高群众信任度和满意度，严格督促落实属地精准管控，加大明查暗访督办力度，完善督办催办方法，提高线索办理效果，构建了无空白、无死角、全覆盖的防控格局，极大提高了民生服务效率与成果。

针对大量的疫情防控信息，泰安市12345政务服务热线汇总、筛选、分析、总结群众大量来电信息，形成专项汇报并及时上报领导和部门（单位），做到“热点问题定时报、民生问题及时报、重大问题直接报、紧急问题特别报、关注问题公开报”，扎实为领导决策、工作开展提供第一手资料和数据。

“一枝一叶，聚焦民心所向；久久为功，汇聚发展力量”，在全体热线人的共同努力下，我市热线工作取得了一定成绩与进步，但民生工作永远在路上，在下一步工作中，泰安市12345政务服务热线将严格落实市委市政府工作指示，紧紧围绕“重点工作攻坚年”部署安排，充分吸收先进地市工作经验，持续深化流程再造、强化运营管理、提升服务效能，努力打造“省内领先，国内一流的民生服务平台”，勇做新时代泰山“挑山工”，为服务全市人民，促进泰安高质量发展作出新的更大的贡献。